El sistema de salud colombiano enfrenta una serie de desafíos significativos que afectan la calidad y accesibilidad de los servicios médicos: Ineficiencia en la atención médica, con largas esperas para asignación de citas y cirugías; Aumento de las tutelas relacionadas con el derecho a la salud; Insatisfacción de los usuarios debido a la baja calidad del servicio, son algunos de los más relevantes.
En este contexto, la inteligencia artificial (IA) emerge como una herramienta con el potencial de mejorar la experiencia del paciente y optimizar la eficiencia operativa en el sector salud, especialmente en la automatización de procesos administrativos y clínicos.
Desde la programación de citas, hasta la gestión de registros médicos, la IA permite a las organizaciones de salud reducir tiempos de espera, mejorar la precisión en diagnósticos y optimizar el uso de recursos.
De acuerdo con el experto, Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del Grupo Covisian, otras de las tendencias que marcarán el rumbo en el sector salud para mejorar la experiencia del paciente en 2025 son:
Uso de apps móviles: Se están convirtiendo en herramientas esenciales para los pacientes, permitiendo que gestionen citas, reciba recordatorios de medicamentos, accedan a resultados de exámenes y consulten su historial médico desde cualquier lugar, además de permitir una mayor interacción entre el paciente y el proveedor.
Portales de cliente e historia clínica digital: Permiten el acceso a diagnósticos, tratamientos, historia clínica y seguimientos de forma segura, y en cualquier momento, por lo que son clave en la mejora de la experiencia. La integración de estos portales con sistemas de salud internos también ayuda a los profesionales médicos a tener una visión más completa del historial del paciente.
Chatbots y voicebots con IA conversacional: Estos asistentes virtuales pueden gestionar consultas básicas, programar citas y proporcionar información médica general, lo que reduce la carga de trabajo del personal de salud y permite una atención más rápida y eficiente. Además, los chatbots pueden operar 24/7, por lo que los pacientes siempre tienen acceso a soporte.
Personalización: Adaptar la atención a las necesidades individuales de cada persona, puede incluir recordatorios automatizados, recomendaciones basadas en el historial médico y seguimientos post tratamiento, además de mejorar la experiencia también optimiza los resultados clínicos.
Usar datos para mejorar el servicio: El uso de herramientas de análisis para evaluar la satisfacción de los pacientes, por ejemplo, mediante evaluaciones post consulta y el análisis de sentimientos, permiten identificar áreas de mejora.
Consulta a distancia o telemedicina, es una de las principales tendencias en el sector luego de la pandemia, para ello, las compañías de salud deben optar por la integración de plataformas de video y chat accesibles y usables. Esta solución es ideal, ya que reduce la saturación de los centros médicos y garantiza una atención eficiente y de calidad desde cualquier lugar.
Sin embargo, Sattolo asegura que, aunque la tecnología puede ser una aliada fundamental para impulsar la eficiencia de las entidades de salud, no puede reemplazar el valor de las interacciones humanas.
“En un sector que enfrenta desafíos profundos como la despersonalización, la sobrecarga operativa y la falta de confianza de los usuarios, la humanización del servicio sigue siendo clave. La empatía, la escucha activa y el acompañamiento emocional no pueden ser replicados por algoritmos. El verdadero impacto ocurre cuando la tecnología libera a los profesionales de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en lo más importante: la relación humana con el paciente” aseguró el experto.
Herramientas como Smile.CX, permiten a las organizaciones de salud ofrecer experiencias más personalizadas y de alto valor, dirigidas por un humano, mientras que la IA automatiza las tareas repetitivas y analiza la información en tiempo real, el ejecutivo de servicio puede concentrarse en escuchar y atender al paciente. Esta visión integral debe guiar la transformación tecnológica en salud, asegurando que las herramientas digitales potencian, y no sustituyen, la calidez del servicio.
