El mercado latinoamericano continúa creciendo de la mano del comercio electrónico y la transformación digital. Según estimaciones de Statista Market Insights, el mercado latinoamericano y caribeño del comercio electrónico superó un valor de ventas minoristas de 117.000 millones de dólares al cierre del 2023 y se prevé que esta cifra se duplique llegando a los 205.000 millones de dólares para el 2028.
Con este crecimiento, el uso de estrategias y herramientas como el CRM se consolidan como una pieza clave y fundamental para conectar a las empresas con sus clientes en entornos cada vez más digitales y de omnicanalidad hacia el futuro. Además, otras herramientas y plataformas que integran ventas, servicio y gestión automatizada de pedidos en tiempo real, se vuelven cada vez más importantes para la gestión comercial y los negocios.
De la misma manera, los consumidores de mercados nacionales de Centroamérica y Suramérica están gestionando sus compras y pedidos a través de distintos canales, bien sea, por medio de tiendas físicas, canales digitales, e incluso, mediante click & collect (Una modalidad que permite comprar productos en línea y recogerlos posteriormente en una ubicación física). En este contexto, contar con herramientas que permitan administrar leads, conectar datos, procesos y pedidos de forma unificada y trazable marcan la diferencia.
El auge del CRM en la efficiencia del mercado latinoamericano
El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que permite gestionar de forma centralizada las relaciones con clientes, desde la captación hasta el servicio posventa. Las áreas comerciales, de marketing y atención al cliente se ven beneficiadas al lograr automatizar procesos, segmentar sus audiencias y tomar decisiones basadas en datos, todo en un mismo lugar.
Sin embargo, la integración del CRM con el ERP (Enterprise Resource Planning) ha permitido ampliar las posibilidades de acción y el manejo de las relaciones comerciales. La oportunidad de conectar el inventario, los precios, la cartera, e incluso, la gestión de pedidos, permite dar un salto evolutivo en la automatización y la gestión operativa.
Además, según un estudio realizado por investigadores de la International American University (Los Ángeles), el 79 % de las empresas mejoraron su eficiencia operativa tras integrar CRM y ERP, y el 82 % registraron aumentos en la satisfacción del cliente, obteniendo un 17% de incremento en la rentabilidad, un 23% de mejora en los tiempos de respuesta y un 19% de reducción en costos operativos.
“La integración entre el CRM y el ERP representa un avance estratégico para las empresas que buscan eficiencia y control en sus procesos comerciales. Al conectar la gestión de clientes con la operación interna, las organizaciones logran automatizar tareas, tomar decisiones más informadas y ofrecer una experiencia más coherente y ágil. En Latinoamérica, este tipo de integración está marcando una diferencia real en la forma en que las compañías venden, atienden y crecen”, asegura Oscar Sáez, CEO de Softland.
Del contacto al pedido: integración y automatización para ganar velocidad
Contar con herramientas como el CRM para gestionar contactos es parte esencial del proceso comercial, pero administrar correctamente cada pedido es lo que permite ofrecer un servicio al cliente optimizado y eficiente. Esto ha impulsado la necesidad de herramientas complementarias para la automatización de pedidos provenientes de canales como WhatsApp, correo electrónico o portales de compra,
eliminando la redigitación y acelerando el ciclo order-to-cash. Este enfoque, conocido como omnicanalidad, se ha convertido en un estándar operativo en la región.
El cliente latinoamericano es conversacional. Según DataReportal, más de 200 millones de personas tienen cuentas activas en las principales redes sociales, y más de 420 millones son usuarios activos de WhatsApp. Esta plataforma se ha consolidado como el canal preferido para atención y ventas, superando al correo electrónico y al SMS en alcance e interacción. Casos recientes confirman que WhatsApp es decisivo para la fidelización y la conversión, lo que refuerza su papel dentro de las estrategias comerciales.
Ante este panorama, contar con una herramienta que permita la automatización de pedidos en tiempo real y a través de múltiples canales es clave para responder a las expectativas del mercado. Nuevas soluciones han surgido para cubrir esta necesidad, algunas incluso incorporando inteligencia artificial para mejorar el desempeño y la eficiencia operativa.
“La omnicanalidad ya no es una alternativa, sino una exigencia del mercado. Los clientes esperan respuestas rápidas, coherentes y personalizadas sin importar el canal que utilicen. Automatizar los pedidos y conectarlos con los sistemas internos permite a las empresas responder con agilidad, reducir errores y fortalecer la experiencia del cliente”, sostiene Oscar Sáez, CEO de Softland
Latinoamérica, polo de operaciones CRM
La evolución del mercado latinoamericano no solo se refleja en la adopción tecnológica, sino también en su consolidación como centro estratégico para operaciones CRM. En los últimos años, firmas globales han establecido centros de operación en países como Colombia, con el objetivo de atender a toda la región desde un entorno más cercano, ágil y conectado con el talento local. Esta tendencia confirma que Latinoamérica ha dejado de ser vista como un mercado emergente para convertirse en un hub de innovación, implementación y adopción tecnológica.
Este fortalecimiento del ecosistema regional ha acelerado la disponibilidad de implementadores especializados, partners locales y mejores prácticas adaptadas a cada país, lo que facilita la ejecución de proyectos CRM con mayor precisión y alineación a las necesidades del negocio. En este contexto, contar con soluciones que integren CRM, ERP y automatización de pedidos se vuelve no solo una ventaja competitiva, sino una respuesta concreta a las exigencias y proyecciones del mercado latinoamericano actual.
