La investigación, desarrollada por Consulting Services de Stefanini Group como parte de un análisis en cinco mercados latinoamericanos, evidencia cómo los consumidores están redefiniendo su relación con las instituciones financieras y plantea un nuevo desafío para la banca: pasar de la principalidad a la centralidad.
El 95% de los colombianos encuestados mantiene cuentas en más de una institución financiera, con un promedio de 3,3 entidades por consumidor. Así lo revela un nuevo estudio de principalidad bancaria desarrollado por Consulting Services, la unidad de consultoría estratégica de Stefanini Group, en colaboración con Ecglobal, que analiza cómo están evolucionando las relaciones entre los consumidores y las instituciones financieras.
La investigación, realizada a partir de entrevistas a 1.500 personas en Colombia, forma parte de una iniciativa de análisis que también comprende los mercados de Argentina, Brasil, Chile y México. Su objetivo es comprender cómo los consumidores distribuyen sus operaciones entre bancos tradicionales, bancos digitales y fintechs, así como los factores que determinan la elección y permanencia de una institución como su principal proveedor de servicios financieros.
Uno de los principales hallazgos es que la multibancarización ha dejado de ser una tendencia emergente para convertirse en una característica estructural del mercado colombiano. Entre quienes utilizan más de una institución, el 85% mantiene relaciones con dos a cuatro entidades, mientras que un 13% utiliza entre cinco y siete.
Este comportamiento también se observa en otros mercados de la región. En Brasil, los consumidores mantienen un promedio de 3,4 cuentas, mientras que en Argentina la cifra alcanza las cuatro. Aunque los indicadores reflejan diferencias en las dinámicas de cada mercado, apuntan hacia un mismo fenómeno: los consumidores ya no concentran necesariamente toda su actividad financiera en una sola institución.
De la principalidad a la centralidad: el nuevo desafío de la banca
La expansión de las billeteras digitales y las fintechs ha transformado la manera en que los consumidores administran su dinero. Según el estudio, estas plataformas han ganado relevancia en operaciones cotidianas como pagos, transferencias y compras, mientras que los bancos tradicionales mantienen un papel importante en productos como crédito, ahorro e inversión.
Esta fragmentación plantea un cambio en la competencia financiera: más que concentrar todos los productos de un consumidor, las instituciones necesitan encontrar formas de mantenerse relevantes dentro de un ecosistema en el que los clientes utilizan múltiples proveedores.
«La principalidad bancaria ya no puede entenderse como una relación exclusiva. Hoy los consumidores construyen sus propios ecosistemas financieros y el desafío para las instituciones es convertirse en un punto central de esa experiencia. Esto exige comprender mejor sus necesidades, anticipar sus expectativas y utilizar la tecnología para construir relaciones de valor que trasciendan las transacciones», señaló Diego Ossa, CEO de la Región Sur de Latinoamérica (SOLA) de Stefanini Group.
Los resultados también muestran el crecimiento de las billeteras digitales como puerta de entrada a nuevas relaciones financieras. De acuerdo con la investigación, el 62% de las cuentas consideradas en el análisis fueron abiertas a partir de 2025, en su mayoría en fintechs.
Entre los principales motivos para relacionarse con varias instituciones destacan una mejor organización y administración del dinero (52%), mayor conveniencia y accesibilidad (41%) y la confianza en diferentes plataformas (36%).
El crédito y la experiencia del cliente, factores decisivos para la fidelización
Aunque las plataformas digitales han logrado integrarse en las operaciones diarias de los consumidores, la investigación identifica oportunidades para profundizar esas relaciones, particularmente mediante el acceso al crédito.
El estudio revela que el 80% de los encuestados reacciona con una ruptura o pérdida de principalidad ante una negativa de crédito, lo que evidencia la importancia de este producto en la relación entre las instituciones y sus clientes.
La fidelización también representa un desafío a escala regional. En Colombia, el 21% de los consumidores encuestados manifiesta intención de cambiar de institución financiera en los próximos seis meses, una proporción inferior a la registrada en México (30%) y Brasil (27%), pero superior a la de Chile (16%) y Argentina (14%).
Estos resultados sitúan a Colombia en una posición intermedia entre los cinco mercados analizados y evidencian que, aunque la multibancarización es una realidad extendida, la disposición a cambiar de institución principal presenta diferencias relevantes entre países.
«Los resultados muestran que la frecuencia de uso no necesariamente se traduce en una relación financiera profunda. Las instituciones necesitan conectar la conveniencia de sus canales digitales con propuestas de valor más completas, especialmente en productos como el crédito. La oportunidad está en utilizar los datos y la tecnología para comprender mejor al cliente y desarrollar experiencias más relevantes, integradas y personalizadas», explicó Sergio Gutiérrez, Líder de Servicios Financieros para Consulting Services de Stefanini Group.
Una conversación abierta sobre el futuro del ecosistema financiero
Más allá de identificar las preferencias actuales de los consumidores, la investigación busca aportar conocimiento para que los distintos actores del ecosistema financiero comprendan mejor las nuevas dinámicas del mercado y puedan responder a expectativas cada vez más exigentes.
En este contexto, Stefanini Group está impulsando espacios de intercambio con instituciones financieras y otros participantes del sector, con el propósito de profundizar en los hallazgos del estudio y explorar sus implicaciones para la evolución de los modelos de negocio, la experiencia del cliente y la innovación tecnológica.
Los resultados de Colombia fueron compartidos recientemente durante BINTEC 2026, encuentro organizado por Bancolombia en Medellín, como parte de la participación de Stefanini Group en conversaciones sobre la transformación del sector financiero.
Con esta iniciativa, Stefanini Group busca contribuir a una visión más amplia sobre el futuro de la banca en Latinoamérica, en la que la tecnología, los datos y el conocimiento del consumidor permitan construir relaciones financieras más relevantes, integradas y sostenibles.
