Los agentes de inteligencia artificial comienzan a mostrar resultados concretos dentro de las empresas. Según el informe Estado de la IA agéntica en las empresas, de Salesforce, las organizaciones que ya tienen agentes de IA en producción alcanzan, en promedio, un retorno de inversión significativo en aproximadamente ocho meses y registran un aumento del 29 % en la satisfacción del cliente.
El estudio, realizado a partir de una encuesta a 2.025 responsables de la toma de decisiones en inteligencia artificial en 20 países, plantea una conclusión que va más allá de la velocidad de adopción: implementar primero los agentes de IA no significa necesariamente obtener primero sus beneficios. Entre los factores que más se relacionan con el éxito aparecen la disponibilidad de datos claros y accesibles, la definición precisa del alcance de los agentes y la existencia de mecanismos para escalar las situaciones hacia una persona.
Los resultados muestran además que las empresas no necesitan contar con datos completamente unificados para comenzar. Solo el 31 % de las organizaciones que ya implementaron agentes de IA había unificado por completo sus datos antes del lanzamiento. El 69 % restante todavía estaba integrando fuentes, solucionando problemas o trabajando con información fragmentada. Sin embargo, quienes unificaron los datos relevantes antes de implementar los agentes lograron el retorno de inversión significativo en 7,3 meses, frente a los 8,8 meses de aquellas que primero implementaron la tecnología y posteriormente abordaron las deficiencias de sus datos.
La integración de la inteligencia artificial en los sistemas de trabajo también aparece como un elemento determinante. Las organizaciones encuestadas utilizan, en promedio, 58 aplicaciones empresariales, pero solo el 42 % tiene IA integrada de forma nativa en todas ellas. La adopción regular alcanza el 55 % cuando la IA está incorporada directamente en los sistemas, frente al 47 % cuando se encuentra conectada pero fuera de los sistemas centrales. Para el 94 % de los responsables de implementación, integrar la IA en los principales flujos de trabajo genera más valor que utilizarla como una herramienta independiente.
El informe también evidencia diferencias entre sectores. Servicios Profesionales y Empresariales y Cadena de Suministro y Logística, pese a encontrarse entre las industrias con menor porcentaje de empresas que han alcanzado una implementación completa, consiguieron un retorno de inversión significativo con mayor rapidez. En contraste, la industria de alta tecnología aparece entre las que más implementan agentes de IA, pero registra uno de los tiempos de retorno más prolongados, con 10,1 meses.
La gobernanza representa otro de los puntos centrales del estudio. Las organizaciones utilizaron, en promedio, dos estructuras de gobernanza antes de implementar los agentes y tres después de ponerlos en funcionamiento. Las compañías con una supervisión menos estricta alcanzaron un retorno positivo en 7,2 meses, frente a los 9,3 meses de aquellas con una gobernanza más rigurosa. No obstante, las primeras tuvieron casi el doble de probabilidades de descubrir que un agente había operado fuera de sus parámetros después de un error importante: 32 % frente al 18 % entre las organizaciones con una gobernanza superior al promedio.
Para Salesforce, estos resultados muestran que la ventaja no está necesariamente en ser el primero en implementar agentes de IA, sino en hacerlo de manera deliberada. La preparación de los datos, la definición del trabajo que realizará el agente, la supervisión humana y las medidas de seguridad aparecen como elementos fundamentales para convertir la adopción de esta tecnología en resultados concretos.
El estudio señala finalmente que, entre las iniciativas de inteligencia artificial que se ralentizaron, se estancaron o fracasaron, el 38 % de los encuestados identificó los marcos de gobernanza y los protocolos de escalamiento más sólidos como aspectos que habría hecho de manera diferente.
