Hay un momento, antes de que un huésped cruce la puerta de un hotel, en el que ya comenzó su experiencia. Puede estar mirando fotografías en el teléfono, comparando precios, leyendo comentarios, imaginando el desayuno, buscando una ubicación conveniente o preguntándose si ese lugar realmente entiende lo que necesita. Cuando finalmente llega a recepción, buena parte de la decisión ya está tomada.
La hotelería está dejando de competir únicamente por habitaciones para competir por experiencias, conocimiento y capacidad de anticipación. Esa transformación estuvo en el centro del XVIII Showroom Hotelero de Cotelco Bogotá – Cundinamarca, realizado en el Hotel Tequendama, donde empresarios, proveedores y actores del turismo se encontraron para hablar de una industria que enfrenta uno de sus mayores desafíos: entender a un viajero que ya no se comporta como antes.
El debate es mucho más profundo que incorporar tecnología a los hoteles.
La pregunta realmente importante es qué hacer con ella.
La inteligencia artificial, uno de los grandes protagonistas de la jornada, empieza a modificar la relación entre hoteles y huéspedes. Puede ayudar a identificar patrones, interpretar preferencias, mejorar procesos y hacer más eficiente la operación. Pero su verdadero valor aparece cuando esa información deja de ser simplemente un conjunto de datos y se transforma en una experiencia mejor.
Ahí está el gran salto.
Durante años, la hotelería habló de personalización. Ahora comienza a hablar de hiperpersonalización. La diferencia parece pequeña, pero cambia completamente la conversación. Ya no basta con saber quién es el huésped; el desafío consiste en comprender qué espera, qué valora y qué podría sorprenderlo.
Un viajero de negocios puede buscar rapidez y conectividad. Otro puede querer silencio. Una familia puede valorar determinadas experiencias. Un viajero solo puede necesitar recomendaciones diferentes. Un huésped de la Generación Silver puede tener prioridades distintas a las de alguien de la Generación Alfa.
La habitación puede ser la misma.
La experiencia no.
Por eso, la aparición de nuevos perfiles como los viajeros solos, la Generación Alfa, la Generación Silver, quienes combinan trabajo y vacaciones mediante el bleisure, o aquellos que encuentran en el co-living una nueva forma de alojarse, obliga a los hoteles a mirar más allá de sus categorías tradicionales.
El huésped se fragmentó.
Y la hotelería necesita aprender a hablarle de manera diferente a cada segmento.
En ese escenario también cambia el tradicional funnel de reserva. La relación con el cliente ya no comienza cuando compra ni termina cuando entrega la llave. Existe una enorme cantidad de señales antes, durante y después de la estadía que pueden ayudar al hotel a construir una relación más inteligente.
Pero hay algo que ningún algoritmo puede reemplazar completamente: la capacidad humana de hacer sentir bienvenido a alguien.
Por eso, mientras la inteligencia artificial gana espacio, también adquieren mayor relevancia el liderazgo, la seguridad, la gestión del riesgo y la ética. La tecnología puede acelerar una decisión, pero la confianza sigue construyéndose con personas.
Ese equilibrio estuvo presente en el panel “Eficacia de las estrategias de marketing: entre la ética y la recomendación – Experiencias de los empresarios”.
Y allí apareció una de las grandes verdades de la industria: un hotel puede invertir enormes recursos para atraer un huésped, pero será la experiencia la que determine si ese viajero vuelve, recomienda el establecimiento o simplemente continúa su camino.
La reputación ya no se construye solamente con publicidad.
Se construye en el restaurante, en la recepción, durante el check-in, en una respuesta oportuna, en la limpieza de una habitación, en la manera como se resuelve un inconveniente y en cada pequeño detalle que el huésped recuerda cuando regresa a casa.
Ese es quizás uno de los mayores retos para la hotelería de Bogotá y Cundinamarca.
No se trata solamente de llenar habitaciones. Se trata de lograr que esas habitaciones tengan significado para quienes las ocupan.
El XVIII Showroom Hotelero de Cotelco Bogotá – Cundinamarca dejó precisamente esa conversación abierta. Para María Patricia Guzmán Zárate, directora ejecutiva de Cotelco Capítulo Bogotá – Cundinamarca, estos espacios permiten que la industria comparta conocimiento, haga negocios y, especialmente, se prepare para los cambios que ya están transformando la hospitalidad.
El mensaje para los hoteleros es claro: el futuro no pertenece necesariamente al hotel que tenga más tecnología, sino al que mejor sepa utilizarla sin perder aquello que siempre hizo especial a la hospitalidad: entender a las personas.
Porque detrás de cada reserva hay una historia, una necesidad y una expectativa.
Y cuando las puertas de un hotel se abren, comienza mucho más que una estadía. Comienza la oportunidad de convertir una habitación en recuerdo, un servicio en vínculo y una experiencia en la razón para regresar.
