En los centros de contacto, un minuto puede representar mucho más que una reducción en el tiempo de una llamada. Cuando una compañía recibe miles de consultas, esos segundos acumulados pueden convertirse en capacidad adicional para atender usuarios, gestionar reclamaciones y responder durante los momentos de mayor demanda.
Ese es uno de los planteamientos que Covisian lleva al sector de servicios públicos, donde las empresas de energía, agua y gas deben gestionar consultas de facturación, solicitudes técnicas, reconexiones e interrupciones del servicio, entre otros requerimientos que pueden incrementar considerablemente el volumen de atención.
La compañía propone cambiar la manera de medir la productividad de los centros de contacto. En lugar de concentrarse exclusivamente en cuántas llamadas se evitan mediante sistemas automatizados, plantea medir los minutos de gestión que se ahorran en el conjunto de las interacciones, incluidas aquellas que requieren acompañamiento humano.
El ejemplo presentado por Covisian permite entender la dimensión de esa propuesta: reducir 60 segundos en una llamada que normalmente dura cinco minutos representa un ahorro del 20 % del tiempo de gestión. Esa capacidad liberada puede utilizarse para atender más solicitudes sin que necesariamente se reduzca la calidad del servicio.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, explica que la inteligencia artificial puede contribuir a optimizar las interacciones sin convertir la automatización en el objetivo principal. La prioridad, desde su perspectiva, debe ser mejorar la experiencia del usuario y facilitar que las empresas resuelvan sus necesidades de manera efectiva.
Para conseguirlo, el modelo de la compañía utiliza IA para conducir las conversaciones y agentes humanos que supervisan múltiples interacciones simultáneamente. Cuando una conversación presenta dificultades o muestra señales de insatisfacción, el agente puede intervenir y asumir su gestión.
A esto se suman los copilotos de inteligencia artificial, conocidos como AI Helper, que proporcionan sugerencias en tiempo real, resúmenes de las conversaciones y datos contextuales. De esta manera, el trabajador dispone de información que le permite comprender más rápidamente el caso y orientar la respuesta hacia una solución.
El impacto potencial adquiere relevancia en un sector donde los picos de demanda pueden producirse por una interrupción del servicio, dificultades de facturación o situaciones que generan múltiples reclamaciones. En esos momentos, disponer de mayor capacidad operativa puede ayudar a reducir la congestión de los canales de atención.
La apuesta de Covisian apunta a una ecuación que tradicionalmente ha resultado difícil para las empresas: mejorar simultáneamente los costos y la calidad. Para López, el valor de la inteligencia artificial no está únicamente en atender más rápido, sino en utilizar mejor el tiempo de cada interacción y reservar la intervención humana para los momentos en que realmente aporta valor.
